口腔門診管理之道：須加強安全與患者管理——李剛教授
如何進行安全管理
近些年，中國醫(yī)師面臨的處境比較復(fù)雜。一方面，醫(yī)務(wù)人員在公眾心目中的形象并不太好；另一方面，醫(yī)師自己也有很多委屈無處表達(dá)。這其中的原因是復(fù)雜的，有體制問題，有輿論導(dǎo)向問題，但醫(yī)師本身在工作中也確實存在一些問題。這時，醫(yī)師只有自己盡可能地做好工作，才有利于問題的解決。但須強調(diào)的是，優(yōu)質(zhì)口腔醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)是醫(yī)療安全。
醫(yī)療安全是口腔診所開業(yè)管理的核心
口腔醫(yī)療安全直接關(guān)系到患者的身體健康，是口腔診所開業(yè)管理的核心，是口腔診所生存和發(fā)展的根本。
臨床口腔醫(yī)療服務(wù)的對象是人，所以，在口腔疾病的診療過程中，充滿著復(fù)雜性、易變性、個體差異性，以及對口腔疾病認(rèn)識的局限性等特點。而隨著口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展，口腔醫(yī)學(xué)分工越來越細(xì)，復(fù)雜的口腔醫(yī)療行為過程與各個專業(yè)和個人相關(guān)，口腔醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展使某些侵襲性的檢查和治療越來越多，加上不同患者的機體反應(yīng)也多種多樣，均造成口腔醫(yī)療不安全的可能性增大。因此，口腔醫(yī)療安全管理成為口腔診所開業(yè)管理的一個熱點問題。
醫(yī)療安全是口腔醫(yī)療質(zhì)量的首要特性
口腔診所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要全面滿足患者及其他服務(wù)對象對生理健康、心理健康和文明服務(wù)需求的全方位高質(zhì)量服務(wù)。而沒有醫(yī)療安全，根本談不上優(yōu)質(zhì)口腔醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)下，部分口腔診所所處的環(huán)境較為嚴(yán)峻，因為要保證和維持充足的患者源，首先要保持經(jīng)得起選擇的口腔醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療安全是口腔醫(yī)療質(zhì)量的首要特性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療不安全，患者的需求就不能得到滿足，甚至“等于零”。口腔醫(yī)療的不安全是對患者生命健康權(quán)的損害，實現(xiàn)醫(yī)療的安全，患者權(quán)利的實現(xiàn)才有可能。
患者維權(quán)意識日益增強，口腔診所面臨的醫(yī)療糾紛日益增多，作為“高科技、高風(fēng)險、高服務(wù)、高情感”的口腔醫(yī)療技術(shù)行業(yè)，如何保護自己的權(quán)益，這是每個口腔醫(yī)師應(yīng)該密切關(guān)注的問題，也是我們需要深入了解和探討的問題。我們維權(quán)，維護的是患者的健康權(quán)，也是口腔醫(yī)師能正常為患者服務(wù)的工作權(quán)。
醫(yī)療安全或不安全是相對的
醫(yī)療安全或不安全是相對的。在不同時期，因不同的主客觀條件而有不同的標(biāo)準(zhǔn)。在評價時，不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度，在制定醫(yī)療安全標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)以時代所允許的范圍與限度為依據(jù)。例如，限于當(dāng)時的口腔醫(yī)療技術(shù)水平和客觀條件，后續(xù)發(fā)生難以預(yù)料的意外或難以避免的后遺癥時，則不能認(rèn)為是醫(yī)療不安全。
筆者長期以來致力于研究我國口腔診所開業(yè)管理的內(nèi)容，對國內(nèi)外眾多的口腔診所開業(yè)管理進行了調(diào)查與研究，累積了數(shù)以百計的口腔醫(yī)療安全管理案例，內(nèi)容涉及口腔醫(yī)療職業(yè)道德、口腔醫(yī)療投訴、口腔醫(yī)療事故、口腔醫(yī)療糾紛、醫(yī)療糾紛高危人群、口腔醫(yī)療糾紛訴訟處理、口腔醫(yī)療糾紛案件分析、口腔醫(yī)療風(fēng)險管理、口腔醫(yī)療責(zé)任保險、口腔醫(yī)療危機公關(guān)、口腔診所權(quán)益保護、口腔醫(yī)療法律顧問、口腔醫(yī)療管理機構(gòu)、口腔醫(yī)療行業(yè)管理等，以期業(yè)界更加重視口腔醫(yī)療安全管理。
如何讓就診患者滿意
在口腔診療工作中，患者復(fù)診率較高，就診時操作時間長，盡管有效的診療操作十分重要，但如果一個患者在就診治療期間對被對待或管理的方式不滿意，往往會形成消極的態(tài)度，或者不能充分配合醫(yī)護的要求和工作，進而可能導(dǎo)致治療效果降低。因此，有效的患者管理是成功進行口腔治療不可忽視的環(huán)節(jié)。
口腔診所患者管理
口腔診所患者管理就是讓患者知道自己需要些什么，以及向患者提供他們所需的醫(yī)療服務(wù)。患者管理即評估口腔醫(yī)療的性價比和幫助患者減少花費，目的是通過使患者滿意來獲得利潤，而不是通過增加患者數(shù)量獲得利潤。
對于任何一個口腔醫(yī)師而言，口腔診所患者管理是開業(yè)實踐中非常重要的一步。患者資源是口腔診所的最大資產(chǎn)，患者愿意到口腔診所，是其對口腔診所的一種正面肯定。到口腔診所求診的患者均希望能與他們的口腔醫(yī)師保持和諧的關(guān)系，并期望得到最佳的口腔醫(yī)療服務(wù)。但如果就診患者體驗后不接受該口腔診所，那么即使是國內(nèi)最高檔且具備一流口腔醫(yī)療服務(wù)水平的口腔診所，也不能改變這一現(xiàn)實，就診患者仍然會流失。
患者滿意度是有形醫(yī)療效果與無形服務(wù)效果的總和
因口腔診所一般規(guī)模較小，地域性強，口腔醫(yī)師應(yīng)能熟知患者的背景和情況。鼓勵口腔醫(yī)師更多關(guān)注口腔疾患的社會決定因素。對待任何事都要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，事無大小，不要因事小而馬虎對待?！ ?/span>
如果仔細(xì)審視口腔醫(yī)師和就診患者的關(guān)系，則會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中許多口腔醫(yī)療技術(shù)出色的口腔醫(yī)師不僅不會嘗試同就診患者建立和諧的關(guān)系，甚至不能同他們進行有效交流。譬如，許多有牙疼病史的人有一個共同的感受，那就是醫(yī)治牙病的過程比牙病本身還痛苦，鉗子、夾子、鉆頭、面無表情的醫(yī)師，一次又一次地跑腿排隊，還要為可能傳染上其他病癥而擔(dān)憂。
口腔醫(yī)師必須認(rèn)識到我們不僅僅是醫(yī)師，也是管理人員。高明的口腔醫(yī)師治“人”，平庸的口腔醫(yī)師治“牙”?？谇会t(yī)療服務(wù)要做到患者至上，但其同時也是一種商業(yè)服務(wù)行為。沒有一個醫(yī)療行業(yè)能夠像口腔醫(yī)療那樣，讓從業(yè)人員在行醫(yī)類別、執(zhí)業(yè)地點、從業(yè)理念和關(guān)護患者等方面有如此之多的選擇。
因此，必須認(rèn)識到，當(dāng)就診患者進入口腔診所時，他們盼望什么，怎樣才能滿足他們的愿望，必須盡最大的努力使就診患者滿意。滿意的患者通常會遵從我們的建議，具有良好的依從性。更為重要的是，會將其他患者介紹到我們的口腔診所。通過醫(yī)患雙方良好的語言及非語言技巧交流，我們能夠?qū)颊叩男枨笞鞒鲇行Х磻?yīng)，與患者建立起良好的關(guān)系。就診患者的滿意往往是有形的醫(yī)療效果與無形的服務(wù)效果的總和。
近年來，筆者對我國口腔診所開業(yè)管理亦進行了深入研究，對國內(nèi)外眾多的口腔診所的開業(yè)管理進行了調(diào)查與研究，累積了數(shù)以百計的口腔診所患者管理成功案例，內(nèi)容包括患者管理價值作用、患者角色和角色行為、口腔診所流程管理、口腔診所醫(yī)患關(guān)系、口腔診所患者溝通、就診患者性格特征和類型、確定適宜治療計劃、知情同意有效管理、口腔診所議價技巧、有效管理患者時間、口腔診所醫(yī)療投訴、牙科老年患者管理、兒童牙科患者管理、牙科畏懼癥患者管理、患者的轉(zhuǎn)診和拒絕、患者滿意度調(diào)查、建立穩(wěn)固患者來源、口腔診所病歷管理、口腔診所急救管理等，以期推動我國口腔診所患者管理的健康發(fā)展。
作者簡介
李剛，醫(yī)學(xué)博士， 現(xiàn)任第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院口腔預(yù)防醫(yī)學(xué)教研室教授。1983年獲第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，2001年獲國際流行病學(xué)網(wǎng)絡(luò)地區(qū)資源與培訓(xùn)中心（四川大學(xué)）科學(xué)項目碩士學(xué)位，2004年獲四川大學(xué)華西公共衛(wèi)生學(xué)院醫(yī)學(xué)博士學(xué)位。
長期從事軍事口腔醫(yī)學(xué)、口腔公共衛(wèi)生、口腔醫(yī)療服務(wù)管理和口腔醫(yī)學(xué)史的科研與教學(xué)工作。在《社區(qū)牙科和口腔流行病學(xué)》（Community Dent Oral Epidemiol）、《英國牙科雜志》（Br Dent J）、《中國社會醫(yī)學(xué)雜志》、《中國醫(yī)院管理雜志》、《口腔護理用品工業(yè)》、《中國衛(wèi)生事業(yè)管理》、《中華口腔醫(yī)學(xué)雜志》、《華西口腔醫(yī)學(xué)雜志》等國內(nèi)外期刊，發(fā)表第一作者（或通信作者）論文和報告500余篇；主編和編著出版《口腔醫(yī)療安全管理》、《口腔醫(yī)療人力資源》等48本專業(yè)圖書，副主編和參編出版《循證口腔醫(yī)學(xué)》、《牙科博覽》等42本專業(yè)圖書。
來源：原創(chuàng) 中國醫(yī)學(xué)論壇報今日口腔
